Cómo responder eficazmente a las opiniones de los clientes

Al administrar un negocio en línea, las opiniones de los clientes, ya sean positivas o negativas, aparecerán. Como propietario, siempre debes responder. Muchas veces, la cantidad de clientes supera a la de empleados, lo que significa que las marcas tienen un control limitado sobre lo que se dice sobre ellos en línea.

Entonces, cuando se presente la oportunidad, tome el control de la forma en que responde y administre esas reseñas.

¿Alguna vez ha investigado una marca antes de utilizar sus servicios? Bueno, no estás solo. Las investigaciones muestran que el 90% de los clientes leen reseñas antes de continuar con un servicio comercial.

Si es propietario de un negocio en línea y no está seguro de por dónde empezar, siga las instrucciones para ver cómo lograr que sus clientes dejen una buena reseña y cómo responder de manera efectiva a las opiniones de los clientes.

Los tipos de reseñas que puede recibir

1. Cotizaciones

Como propietario de una marca, esta será probablemente una de las reseñas más fáciles de obtener. Un cliente satisfecho puede enviar un correo electrónico expresando su agradecimiento. Desde allí, puede preguntarle a la persona si le parece bien que comparta un fragmento de sus correos electrónicos como una cita en el sitio web. La mayoría de las veces obtendrás un sí.

Muchos sitios web comerciales suelen mostrar esto en un cuadro con el nombre del cliente y, a veces, una imagen de la persona que lo dijo.

2. Redes sociales

En esta era digital, las redes sociales pueden ser un factor decisivo para su negocio en línea. Con el uso de las redes sociales, los clientes tienen más poder que nunca a la hora de opinar sobre el servicio o producto de una empresa.

Si es propietario de un negocio, tener presencia en línea es importante para comprender mejor los deseos y necesidades de sus clientes. Comience creando cuentas comerciales en plataformas de medios populares como Facebook, Google, Instagram y Twitter. Facebook se ha convertido en uno de los principales sitios de reseñas.

Tampoco es raro encontrar marcas más grandes como Amazon o Delta Airlines en Twitter respondiendo a un cliente con una buena o mala experiencia.

Al igual que en las reseñas de sitios de terceros, querrás responder rápidamente. Esto le permitirá permanecer activo y será una salida fácil para que los clientes puedan comunicarse con usted. Los compradores potenciales valoran estas reacciones auténticas cuando visitan sitios para comprar.

3. Sitios de terceros

Estas son reseñas de clientes que se publican a través de sitios web de terceros que no están afiliados a la empresa en cuestión. Estos sitios web de terceros incluyen Yelp, Google y Better Business Bureau.

A menudo, los clientes potenciales consideran que estas reseñas son muy auténticas. Como propietario de una marca en línea, es mejor responder rápidamente a las reseñas de terceros para demostrar que está comprometido y que busca mejorar su negocio.

4. Estudios de caso

Los estudios de caso son un poco diferentes de las revisiones anteriores enumeradas. Estos están escritos principalmente por la empresa, pero también incluyen citas de clientes. Esto ayuda a mostrar su capacidad para ayudar a un cliente a alcanzar un objetivo específico.

Las partes interesadas pueden utilizar un estudio de caso como recurso al decidirse por una empresa B2B antes de contratar servicios.

5. Historias de clientes

Al igual que en los estudios de caso, las historias de clientes las escribe la empresa, pero se centran en el cliente. Esto le brinda a su empresa la oportunidad de que los clientes compartan sus verdaderas experiencias con sus servicios o productos. Esto le ayudará a establecer conexiones personales y le llevará por el camino correcto para recibir una buena reseña.

6. Contenido generado por el usuario y embajadores de la marca

El contenido generado por el usuario se ha convertido en una de las herramientas más populares a la hora de comercializar su marca.

Todos los días, la gente graba vídeos, escribe reseñas y publica blogs sobre el servicio o producto de su empresa sin que usted siquiera tenga que preguntar. Es fácil encontrarse con alguien en Internet que tenga seguidores hoy en día, así que aproveche a esos clientes animándolos a compartir sus experiencias.

Ponerlos en primer plano es beneficioso para usted y el cliente. Con esto, podrás destacar a una persona que ayudó a dar forma a la marca.

Ver contenido de personas reales aumenta su credibilidad y demuestra que su marca realmente ofrece lo que se anuncia. La gente confía en el contenido generado por los usuarios porque saben que las opciones son imparciales y genuinas.

Para su empresa, puede agregar esas publicaciones de redes sociales a su sitio web para que los clientes potenciales vean este contenido generado por el usuario. Incluso intente comunicarse con ellos ofreciéndoles una prueba gratuita de un producto o servicio para una reseña en video o una publicación escrita.

Consejos para responder a críticas positivas

• Agradezca siempre al crítico: demuéstrele que su amable acción no pasó desapercibida.
  
• Responde lo antes posible: esta sencilla acción permite que el cliente se sienta apreciado.
• Mantenga su mensaje breve: su respuesta no tiene por qué ser larga, es mejor dejarla breve y concisa.
• Sea auténtico y personal: ¡ aléjese de dar la misma respuesta sencilla y asegúreles que usted también es humano!
• Comparte la reseña: este es un momento para regocijarte, toma las buenas noticias que acabas de recibir y ponlas en tus plataformas de redes sociales para que todos las vean.

Siempre es un plus recibir una crítica positiva. Cuando lo hagas, asegúrate de responder con la ayuda de estas plantillas editables de reseñas positivas.

Consejos para responder a críticas negativas

• Reconozca y discúlpese por cualquier error. Incluso si sientes que no hiciste nada malo, esto ayudará a calmar la situación.
• Intente resolver el problema. Vea qué se puede hacer para solucionar la situación actual; si no hay nada que se pueda hacer en este momento, asegure al cliente que no volverá a suceder.
• Mueve la conversación fuera de línea. Cuando se trata de una mala experiencia, puede resultar difícil resolverla mediante respuestas electrónicas. Proporcione su información de contacto y muestre su voluntad de abordar el problema del cliente.
• Mantén tu palabra. Continúe con la conversación que usted y el cliente tuvieron. Esto no sólo protege la credibilidad sino también su reputación.
• Responder a críticas negativas puede ser muy sencillo. Incluso puedes utilizar estas plantillas editables de respuestas a reseñas negativas como ayuda.

Finalmente, si ha demostrado un servicio al cliente excepcional en todo momento, no tema pedirle a un cliente que deje una buena reseña. Para ayudarle a hacer esto, consulte estas plantillas de correo electrónico de solicitud de revisión editables de Smith.ai. Complete los espacios en blanco y automatice estos correos electrónicos para comenzar a solicitar y recibir reseñas en poco tiempo.