Come rispondere in modo efficace alle recensioni dei clienti

Quando si gestisce un'attività online, arriveranno le recensioni dei clienti, siano esse positive o negative. Come proprietario, dovresti sempre rispondere. Molte volte, il numero dei clienti supera quello dei dipendenti, il che significa che i marchi hanno solo un certo controllo su ciò che si dice di loro online.

Quindi, quando ne hai la possibilità, assumi il controllo del modo in cui rispondi e gestisci le recensioni.

Hai mai fatto ricerche su un marchio prima di utilizzare i suoi servizi? Beh, non sei solo. La ricerca mostra che il 90% dei clienti legge le recensioni prima di continuare con un servizio aziendale.

Se sei proprietario di un'attività online e non sai da dove iniziare, segui per vedere come convincere i tuoi clienti a lasciare una buona recensione e come rispondere in modo efficace alle recensioni dei clienti.

I tipi di recensioni che puoi ricevere

1. Citazioni

In qualità di proprietario di un marchio, questa sarà probabilmente una delle recensioni più facili da ottenere. Un cliente soddisfatto può inviare un'e-mail esprimendo la propria gratitudine. Da lì puoi chiedere alla persona se è d'accordo se condividi uno snippet delle sue email come preventivo sul sito web. Nella maggior parte dei casi riceverai un sì.

Molti siti web aziendali spesso lo visualizzano in una casella di richiamo con il nome del cliente e talvolta un'immagine della persona che lo ha detto.

2. Social media

In questa era digitale, i social media possono rappresentare un successo o un fallimento per il tuo business online. Con l'uso dei social media, i clienti hanno più potere che mai quando si tratta di recensire il servizio o il prodotto di un'azienda.

Se sei un imprenditore, avere una presenza online è importante per comprendere meglio i desideri e le esigenze dei tuoi clienti. Inizia creando account aziendali su piattaforme multimediali popolari come Facebook, Google, Instagram e Twitter. Facebook è diventato uno dei migliori siti di recensioni.

Inoltre, non è raro vedere marchi più grandi come Amazon o Delta Airlines su Twitter rispondere a un cliente con un'esperienza positiva o negativa.

Analogamente alle recensioni di siti di terze parti, ti consigliamo di rispondere rapidamente. Ciò ti consentirà di rimanere attivo e di essere uno sbocco facile per i clienti che potranno raggiungerti. I potenziali acquirenti apprezzano queste reazioni autentiche quando visitano i siti per effettuare un acquisto.

3. Siti di terze parti

Si tratta delle recensioni dei clienti pubblicate tramite siti Web di terze parti non affiliati all'azienda in questione. Questi siti Web di terze parti includono Yelp, Google e Better Business Bureau.

Spesso, i potenziali clienti considerano queste recensioni altamente autentiche. In qualità di proprietario di un marchio online, è meglio rispondere rapidamente alle recensioni di terze parti per dimostrare che sei coinvolto e che stai cercando di migliorare la tua attività.

4. Casi di studio

I casi di studio sono leggermente diversi dalle recensioni precedenti elencate. Questi sono scritti principalmente dall'azienda, ma includono anche citazioni dei clienti. Ciò aiuta a mostrare la tua capacità di aiutare un cliente a raggiungere un obiettivo specifico.

Le parti interessate possono utilizzare un caso di studio come risorsa quando decidono su un'azienda B2B prima di iscriversi ai servizi.

5. Storie dei clienti

Analogamente ai casi di studio, le storie dei clienti sono scritte dall'azienda ma sono invece focalizzate sul cliente. Ciò offre alla tua azienda l'opportunità che i clienti condividano le loro vere esperienze con i tuoi servizi o prodotti. Ciò ti aiuterà a creare connessioni personali e ti condurrà sulla strada giusta per ricevere una buona recensione.

6. Contenuti generati dagli utenti e ambasciatori del marchio

I contenuti generati dagli utenti sono diventati uno degli strumenti più popolari quando si tratta di commercializzare il proprio marchio.

Ogni giorno le persone girano video, scrivono recensioni e pubblicano blog sul tuo servizio o prodotto aziendale senza che tu debba nemmeno chiedere. Al giorno d'oggi è facile imbattersi in qualcuno che ha un seguito su Internet, quindi approfitta di questi clienti incoraggiandoli a condividere le loro esperienze.

Metterli in primo piano e al centro è vantaggioso per te e per il cliente. In questo modo, puoi mettere in luce una persona che ha contribuito a plasmare il marchio.

Vedere contenuti di persone reali aumenta la tua credibilità e dimostra che il tuo marchio offre effettivamente ciò che viene pubblicizzato. Le persone si fidano dei contenuti generati dagli utenti perché sanno che le opzioni sono imparziali e autentiche.

Per la tua attività, puoi aggiungere i post sui social media al tuo sito Web affinché i potenziali clienti possano vedere questi contenuti generati dagli utenti. Prova anche a contattarli offrendo una prova gratuita di un prodotto o servizio per una recensione video o un post scritto.

Suggerimenti per rispondere alle recensioni positive

• Ringrazia sempre il recensore: dimostragli che il suo atto gentile non è passato inosservato.
  
• Rispondi il prima possibile: questa semplice azione permette al cliente di sentirsi apprezzato.
• Mantieni il tuo messaggio breve: la tua risposta non deve essere lunga, è meglio lasciarla breve e dolce.
• Sii autentico e personale: evita di dare la stessa risposta fatta con lo stampino e assicurati loro che anche tu sei umano!
• Condividi la recensione: questo è il momento di rallegrarsi, prendi la buona notizia che hai appena ricevuto e mettila sulle tue piattaforme di social media affinché tutti possano vederla.

È sempre un vantaggio ricevere una recensione positiva. Quando lo fai, assicurati di rispondere con l'aiuto di questi modelli di recensioni positive modificabili.

Suggerimenti per rispondere alle recensioni negative

• Riconoscere e scusarsi per eventuali errori. Anche se ritieni di non aver fatto nulla di male, questo aiuterà a disinnescare la situazione.
• Tentare di risolvere il problema. Vedi cosa si può fare per risolvere la situazione in questione, se non c'è nulla che si possa fare al momento assicurati al cliente che non accadrà più.
• Sposta la conversazione offline. Quando si tratta di una brutta esperienza, può essere difficile risolverla tramite risposte elettroniche. Fornisci le tue informazioni di contatto e mostra la tua disponibilità ad affrontare il problema del cliente.
• Mantieni la tua parola. Segui la discussione che tu e il cliente avete avuto. Questo non solo protegge la credibilità ma anche la tua reputazione.
• Rispondere alle recensioni negative può essere un gioco da ragazzi. Puoi anche utilizzare questi modelli modificabili di risposta alle recensioni negative per aiutarti.

Infine, se hai sempre dimostrato un servizio clienti eccezionale, non aver paura di chiedere a un cliente di lasciare una buona recensione. Per aiutarti a farlo, dai un'occhiata a questi modelli di email di richiesta di revisione modificabili da Smith.ai. Compila gli spazi vuoti e automatizza queste e-mail per iniziare a chiedere e ricevere recensioni in pochissimo tempo.