Cách phản hồi hiệu quả với đánh giá của khách hàng

Khi điều hành một doanh nghiệp trực tuyến, những đánh giá của khách hàng, dù tích cực hay tiêu cực, đều sẽ xuất hiện. Là chủ sở hữu, bạn phải luôn trả lời lại. Nhiều khi, số lượng khách hàng đông hơn số nhân viên, có nghĩa là các thương hiệu chỉ có rất nhiều quyền kiểm soát đối với những gì người ta nói về họ trên mạng.

Vì vậy, khi có cơ hội, hãy kiểm soát cách bạn phản hồi và quản lý những đánh giá đó.

Bạn đã bao giờ nghiên cứu một thương hiệu trước khi sử dụng dịch vụ của nó chưa? Vâng, bạn không đơn độc. Nghiên cứu cho thấy 90% khách hàng đọc các bài đánh giá trước khi tiếp tục sử dụng dịch vụ kinh doanh.

Nếu bạn là chủ doanh nghiệp trực tuyến và không biết bắt đầu từ đâu, hãy làm theo để biết cách khiến khách hàng để lại đánh giá tốt và cách phản hồi hiệu quả các đánh giá của khách hàng.

Các loại đánh giá bạn có thể nhận được

1. Trích dẫn

Với tư cách là chủ sở hữu thương hiệu, đây có lẽ sẽ là một trong những đánh giá dễ nhận được nhất. Một khách hàng hài lòng có thể gửi email bày tỏ lòng biết ơn của họ. Từ đó, bạn có thể hỏi người đó xem họ có đồng ý khi bạn chia sẻ một đoạn email của họ dưới dạng trích dẫn trên trang web hay không. Hầu hết thời gian bạn sẽ nhận được một câu trả lời có.

Nhiều trang web kinh doanh thường hiển thị thông tin này trong hộp chú thích có tên khách hàng và đôi khi là hình ảnh của người đã nói điều đó.

2. Truyền thông xã hội

Trong thời đại kỹ thuật số này, phương tiện truyền thông xã hội có thể là bước đột phá cho hoạt động kinh doanh trực tuyến của bạn. Với việc sử dụng phương tiện truyền thông xã hội, khách hàng có nhiều quyền hơn bao giờ hết khi đánh giá dịch vụ hoặc sản phẩm của doanh nghiệp.

Nếu bạn là chủ doanh nghiệp, việc hiện diện trực tuyến là điều quan trọng để hiểu rõ hơn mong muốn và nhu cầu của khách hàng. Bắt đầu bằng cách tạo tài khoản doanh nghiệp trên các nền tảng truyền thông phổ biến như Facebook, Google, Instagram và Twitter. Facebook đã trở thành một trong những trang web đánh giá hàng đầu.

Cũng không có gì lạ khi bắt gặp các thương hiệu lớn hơn như Amazon hay Delta Airlines trên Twitter phản hồi khách hàng về trải nghiệm tốt hoặc xấu.

Tương tự như đánh giá trang web của bên thứ ba, bạn sẽ muốn phản hồi nhanh chóng. Điều này sẽ cho phép bạn duy trì hoạt động và là một lối thoát dễ dàng để khách hàng có thể tiếp cận bạn. Người mua hàng tiềm năng đánh giá cao những phản ứng xác thực này khi truy cập các trang web để mua hàng.

3. Trang web của bên thứ ba

Đây là những đánh giá của khách hàng được công bố thông qua các trang web của bên thứ ba không liên kết với doanh nghiệp được đánh giá. Các trang web của bên thứ ba này bao gồm Yelp, Google và Better Business Bureau.

Thông thường, khách hàng tiềm năng xem những đánh giá này có tính xác thực cao. Với tư cách là chủ sở hữu thương hiệu trực tuyến, tốt nhất bạn nên phản hồi nhanh chóng các đánh giá của bên thứ ba để thể hiện rằng bạn đang tham gia và mong muốn cải thiện hoạt động kinh doanh của mình.

4. Nghiên cứu điển hình

Nghiên cứu trường hợp hơi khác một chút so với các đánh giá trước đây được liệt kê. Chúng chủ yếu được viết bởi doanh nghiệp nhưng cũng bao gồm các trích dẫn từ khách hàng. Điều này giúp thể hiện khả năng của bạn trong việc giúp khách hàng đạt được mục tiêu cụ thể.

Các bên liên quan có thể sử dụng nghiên cứu điển hình làm nguồn thông tin khi quyết định chọn công ty B2B trước khi đăng ký dịch vụ.

5. Câu chuyện của khách hàng

Tương tự như nghiên cứu điển hình, câu chuyện của khách hàng được doanh nghiệp viết ra nhưng thay vào đó, nó tập trung vào khách hàng. Điều này mang lại cho doanh nghiệp của bạn cơ hội để khách hàng chia sẻ trải nghiệm thực sự của họ với dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn. Điều này sẽ giúp xây dựng các kết nối cá nhân và đưa bạn đi đúng hướng để nhận được đánh giá tốt.

6. Nội dung do người dùng tạo và Đại sứ thương hiệu

Nội dung do người dùng tạo đã trở thành một trong những công cụ phổ biến nhất khi tiếp thị thương hiệu của bạn.

Hàng ngày, mọi người quay video, viết đánh giá và xuất bản blog về dịch vụ hoặc sản phẩm kinh doanh của bạn mà không cần bạn phải hỏi. Ngày nay, thật dễ dàng để gặp một người nào đó có người theo dõi trên internet, vì vậy hãy tận dụng lợi thế của những khách hàng đó bằng cách khuyến khích họ chia sẻ trải nghiệm của mình.

Đặt chúng ở vị trí trung tâm sẽ mang lại lợi ích đôi bên cùng có lợi cho bạn và khách hàng. Với điều này, bạn có thể làm nổi bật một cá nhân đã giúp định hình thương hiệu.

Việc xem nội dung từ người thật sẽ làm tăng độ tin cậy của bạn và cho thấy thương hiệu của bạn thực sự mang lại những gì được quảng cáo. Mọi người tin tưởng nội dung do người dùng tạo vì họ biết rằng các tùy chọn này là không thiên vị và chân thực.

Đối với doanh nghiệp của mình, bạn có thể thêm các bài đăng trên mạng xã hội đó vào trang web của mình để khách hàng tiềm năng có thể xem nội dung do người dùng tạo này. Thậm chí hãy thử liên hệ với họ bằng cách cung cấp bản dùng thử miễn phí sản phẩm hoặc dịch vụ để đánh giá video hoặc bài viết.

Mẹo để phản hồi đánh giá tích cực

• Luôn cảm ơn người đánh giá: cho họ thấy hành động tử tế của họ không hề bị chú ý.
  
• Trả lời ngay khi có thể: hành động đơn giản này giúp khách hàng cảm thấy được đánh giá cao.
• Giữ tin nhắn của bạn ngắn gọn: câu trả lời của bạn không cần phải dài dòng, tốt nhất hãy để nó ngắn gọn và ngọt ngào.
• Hãy chân thực và mang tính cá nhân: tránh đưa ra những câu trả lời rập khuôn và đảm bảo với họ rằng bạn cũng là con người!
• Chia sẻ đánh giá: đây là lúc để vui mừng, lấy tin vui bạn vừa nhận được và đưa nó lên các nền tảng mạng xã hội của bạn để mọi người cùng xem.

Việc nhận được đánh giá tích cực luôn là một điểm cộng. Khi bạn làm vậy, hãy đảm bảo phản hồi với sự trợ giúp từ các mẫu đánh giá tích cực có thể chỉnh sửa này.

Mẹo phản hồi đánh giá tiêu cực

• Thừa nhận và xin lỗi về bất kỳ sai lầm nào. Ngay cả khi bạn cảm thấy mình không làm gì sai, điều này sẽ giúp xoa dịu tình hình.
• Cố gắng giải quyết vấn đề. Xem những gì có thể được thực hiện để giải quyết tình huống hiện tại, nếu không thể làm gì vào lúc này, hãy đảm bảo với khách hàng rằng điều đó sẽ không xảy ra nữa.
• Di chuyển cuộc trò chuyện ngoại tuyến. Khi gặp phải một trải nghiệm tồi tệ, có thể khó giải quyết thông qua các phản hồi điện tử. Cung cấp thông tin liên hệ của bạn và thể hiện sự sẵn sàng giải quyết vấn đề của khách hàng.
• Giữ lời của bạn. Tiếp tục cuộc thảo luận mà bạn và khách hàng đã có. Điều này không chỉ bảo vệ uy tín mà còn cả danh tiếng của bạn.
• Việc trả lời các đánh giá tiêu cực có thể dễ dàng. Bạn thậm chí có thể sử dụng các mẫu phản hồi đánh giá tiêu cực có thể chỉnh sửa này để trợ giúp mình.

Cuối cùng, nếu bạn đã thể hiện dịch vụ khách hàng đặc biệt xuyên suốt, đừng ngại yêu cầu khách hàng để lại đánh giá tốt. Để giúp bạn thực hiện việc này, hãy xem các mẫu email yêu cầu đánh giá có thể chỉnh sửa này từ Smith.ai. Điền vào chỗ trống và tự động hóa những email này để bắt đầu yêu cầu và nhận đánh giá ngay lập tức.