Comment répondre efficacement aux avis des clients

Lorsque vous dirigez une entreprise en ligne, des avis clients, qu’ils soient positifs ou négatifs, vont arriver. En tant que propriétaire, vous devez toujours répondre. Souvent, le nombre de clients dépasse le nombre d’employés, ce qui signifie que les marques n’ont qu’un contrôle limité sur ce qui est dit à leur sujet en ligne.

Ainsi, lorsque l'occasion vous est donnée, prenez le contrôle de la façon dont vous répondez et gérez ces avis.

Avez-vous déjà fait des recherches sur une marque avant d'utiliser ses services ? Eh bien, vous n'êtes pas seul. Les recherches montrent que 90 % des clients lisent les avis avant de continuer à utiliser un service professionnel.

Si vous êtes propriétaire d'une entreprise en ligne et que vous ne savez pas par où commencer, suivez-nous pour voir comment inciter vos clients à laisser un bon avis et comment répondre efficacement aux avis des clients.

Les types d'avis que vous pouvez recevoir

1. Citations

En tant que propriétaire de marque, ce sera probablement l’un des avis les plus faciles à obtenir. Un client satisfait peut envoyer un e-mail exprimant sa gratitude. À partir de là, vous pouvez demander à la personne si elle accepterait que vous partagiez un extrait de ses e-mails sous forme de citation sur le site Web. La plupart du temps, vous obtiendrez un oui.

De nombreux sites Web professionnels affichent souvent cette information dans une zone de légende avec le nom du client et parfois une photo de la personne qui l'a dit.

2. Médias sociaux

À l’ère du numérique, les médias sociaux peuvent être déterminants pour votre activité en ligne. Grâce à l'utilisation des médias sociaux, les clients sont plus que jamais en mesure d'évaluer le service ou le produit d'une entreprise.

Si vous êtes propriétaire d'une entreprise, avoir une présence en ligne est important pour mieux comprendre les désirs et les besoins de vos clients. Commencez par créer des comptes professionnels sur les plateformes médiatiques populaires telles que Facebook, Google, Instagram et Twitter. Facebook est devenu l'un des meilleurs sites d'avis.

Il n'est pas rare non plus de voir sur Twitter de grandes marques telles qu'Amazon ou Delta Airlines répondre à un client avec une bonne ou une mauvaise expérience.

Semblable aux avis de sites tiers, vous souhaiterez répondre rapidement. Cela vous permettra de rester actif et de constituer un point de vente facile pour que les clients puissent vous joindre. Les acheteurs potentiels apprécient ces réactions authentiques lorsqu’ils visitent des sites pour acheter.

3. Sites tiers

Il s’agit d’avis clients publiés sur des sites Web tiers qui ne sont pas affiliés à l’entreprise examinée. Ces sites Web tiers incluent Yelp, Google et le Better Business Bureau.

Souvent, les clients potentiels considèrent ces avis comme très authentiques. En tant que propriétaire de marque en ligne, il est préférable de répondre rapidement aux avis de tiers pour montrer que vous êtes engagé et que vous cherchez à améliorer votre entreprise.

4. Études de cas

Les études de cas sont un peu différentes des revues précédentes répertoriées. Ceux-ci sont principalement rédigés par l’entreprise mais comprennent également des citations de clients. Cela permet de mettre en valeur votre capacité à aider un client à atteindre un objectif spécifique.

Les parties prenantes peuvent utiliser une étude de cas comme ressource lorsqu'elles choisissent une entreprise B2B avant de s'inscrire aux services.

5. Témoignages de clients

À l’instar des études de cas, les témoignages de clients sont rédigés par l’entreprise, mais ils sont plutôt axés sur le client. Cela donne à votre entreprise la possibilité de demander aux clients de partager leurs véritables expériences avec vos services ou produits. Cela vous aidera à établir des liens personnels et vous mènera sur la bonne voie pour recevoir une bonne évaluation.

6. Contenu généré par les utilisateurs et ambassadeurs de la marque

Le contenu généré par les utilisateurs est devenu l'un des outils les plus populaires en matière de marketing de votre marque.

Chaque jour, des gens prennent des vidéos, rédigent des critiques et publient des blogs sur votre service ou produit professionnel sans même avoir à le demander. Il est facile de rencontrer sur Internet quelqu'un qui a des abonnés de nos jours, alors profitez de ces clients en les encourageant à partager leurs expériences.

Les mettre au premier plan est une solution gagnant-gagnant pour vous et le client. Grâce à cela, vous pouvez mettre en lumière une personne qui a contribué à façonner la marque.

Voir du contenu provenant de vraies personnes augmente votre crédibilité et montre que votre marque offre réellement ce qui est annoncé. Les gens font confiance au contenu généré par les utilisateurs car ils savent que les options sont impartiales et authentiques.

Pour votre entreprise, vous pouvez ajouter ces publications sur les réseaux sociaux à votre site Web pour que les clients potentiels puissent voir ce contenu généré par les utilisateurs. Essayez même de les contacter en leur proposant un essai gratuit d'un produit ou d'un service pour une critique vidéo ou un article écrit.

Conseils pour répondre aux avis positifs

• Remerciez toujours l'évaluateur : montrez-lui que son acte aimable n'est pas passé inaperçu.
  
• Répondez au plus vite : cette action simple permet au client de se sentir apprécié.
• Gardez votre message bref : votre réponse n'a pas besoin d'être longue, il est préférable de la laisser courte et douce.
• Soyez authentique et personnel : évitez de donner la même réponse à l'emporte-pièce et assurez-leur que vous êtes également humain !
• Partagez le bilan : c'est le moment de vous réjouir, de prendre la bonne nouvelle que vous venez de recevoir et de la diffuser sur vos plateformes de réseaux sociaux pour que tout le monde puisse la voir.

C'est toujours un plus de recevoir un avis positif. Lorsque vous le faites, assurez-vous de répondre avec l'aide de ces modèles d'avis positifs modifiables.

Conseils pour répondre aux avis négatifs

• Reconnaissez et excusez-vous pour toute erreur. Même si vous estimez que vous n’avez rien fait de mal, cela aidera à désamorcer la situation.
• Essayez de résoudre le problème. Voyez ce qui peut être fait pour remédier à la situation actuelle, si rien ne peut être fait pour le moment, assurez au client que cela ne se reproduira plus.
• Déplacez la conversation hors ligne. Lorsqu’il s’agit d’une mauvaise expérience, il peut être difficile de la résoudre par des réponses électroniques. Fournissez vos coordonnées et montrez votre volonté de résoudre le problème du client.
• Tenez parole. Poursuivez la discussion que vous et le client avez eue. Cela protège non seulement votre crédibilité, mais également votre réputation.
• Répondre aux avis négatifs peut être un jeu d’enfant. Vous pouvez même utiliser ces modèles modifiables de réponse aux avis négatifs pour vous aider.

Enfin, si vous avez fait preuve d'un service client exceptionnel, n'hésitez pas à demander à un client de laisser un bon avis. Pour vous aider à le faire, consultez ces modèles d'e-mails de demande d'avis modifiables de Smith.ai. Remplissez les espaces vides et automatisez ces e-mails pour commencer à demander et recevoir des avis en un rien de temps.