Tầm quan trọng của phản hồi của khách hàng và cách thu thập chúng

Thước đo quan trọng nhất để đánh giá hiệu quả của một website doanh nghiệp không chỉ nằm ở hiệu ứng, hình ảnh nổi bật hay giao diện bắt mắt. Nhưng yếu tố quan trọng nhất là website có giúp mang lại chuyển đổi hay tăng doanh thu cho doanh nghiệp hay không.

Vậy điều gì khiến website cửa hàng của bạn trở nên nổi bật khi có nhiều doanh nghiệp có cùng loại sản phẩm? Những phản hồi quý giá của khách hàng về sản phẩm chính là câu trả lời!

Bài viết này sẽ cung cấp cho độc giả lý do tại sao phản hồi của khách hàng lại quan trọng đối với một website Thương mại điện tử và những phương pháp hữu ích mà doanh nghiệp có thể thực hiện trong việc thu thập đánh giá từ khách hàng.

Tại sao phản hồi của khách hàng lại quan trọng đối với Thương mại điện tử?

Chắc hẳn nhiều chủ website doanh nghiệp thắc mắc liệu website của mình có được tối ưu về hình ảnh, giao diện và hoạt động mượt mà trên nhiều thiết bị khác nhau hay không.

Ngoài ra, website còn được tối ưu SEO và thậm chí còn có thứ hạng cao trên các trang kết quả tìm kiếm. Tuy nhiên, tại sao vẫn không mang lại kết quả kinh doanh khả quan, không đạt được KPI về tỷ lệ chuyển đổi đề ra từ kế hoạch?

Rất có thể yếu tố mà các trang web đó thiếu là đánh giá của khách hàng.

Việc có tính năng đánh giá giúp người dùng khác hiểu rõ hơn về sản phẩm trước khi mua. Họ có thể đọc đánh giá của người mua trước đó và quyết định xem sản phẩm có đáng mua hay không.

Bạn đang bỏ lỡ một lượng lớn người tiêu dùng tiềm năng nếu bạn chưa đưa các đánh giá vào trang web Thương mại điện tử của mình, chỉ vì bạn sợ những đánh giá tiêu cực.

Cho dù công ty của bạn đã nổi tiếng hay chỉ mới bắt đầu, việc đánh giá sản phẩm luôn rất quan trọng trong quá trình điều hành một doanh nghiệp Thương mại điện tử. Đặc biệt là khi nói đến độ tin cậy – một trong những tiêu chí quan trọng nhất quyết định sự thành công lâu dài của thương hiệu bạn.

1. Thấu hiểu nhu cầu và vấn đề của khách hàng

Đánh giá của khách hàng có thể cung cấp cái nhìn sâu sắc về những gì người tiêu dùng thực sự mong muốn, điều này có thể hỗ trợ cửa hàng của bạn đánh giá thực sự mức độ hài lòng của khách hàng.

Nếu bạn sử dụng dữ liệu phân tích này làm đầu vào, bạn sẽ có thể cải thiện dịch vụ khách hàng bằng cách giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng và giúp bạn tập trung vào nhu cầu của họ.

2. Xây dựng và duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, lòng trung thành với thương hiệu

Phản hồi của khách hàng giúp doanh nghiệp phát hiện những bức xúc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ trước khi những điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động kinh doanh.

Bằng cách lắng nghe phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng chúng để học hỏi và đưa ra những cách phù hợp để đảm bảo rằng tất cả khách hàng của họ đều có trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt hơn. Bởi chỉ khi khách hàng hài lòng thì họ mới tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Hơn nữa, bất kỳ khách hàng nào cũng sẽ cảm thấy được đánh giá cao khi cửa hàng của bạn quan tâm đến đánh giá của họ. Từ đó xây dựng được niềm tin và lòng trung thành của khách hàng.

3. Cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao dịch vụ khách hàng

Lắng nghe khách hàng là cách duy nhất để doanh nghiệp đảm bảo có thể tạo ra sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng thực sự muốn mua.

Trong thế giới kinh doanh có tính cạnh tranh cao hiện nay, các công ty có thể xây dựng lợi thế cạnh tranh và giành được sự tin tưởng, lòng trung thành và sự ủng hộ của khách hàng về lâu dài bằng cách phát triển mối liên kết giữa sản phẩm, dịch vụ và phản hồi của khách hàng.

Đánh giá của người mua giúp người bán nhận được phản hồi về sản phẩm và dịch vụ của họ. Những đánh giá tiêu cực sẽ cung cấp cho bạn những vấn đề về sản phẩm và dịch vụ để bạn có thể cải thiện chúng trong tương lai, từ đó tăng doanh số bán hàng của bạn.

4. Đa dạng hóa sản phẩm dựa trên nhu cầu thu thập. Đưa ra quyết định kinh doanh tốt hơn

Những quyết định kinh doanh tốt nhất không phải mang tính bản năng, chúng được đưa ra dựa trên dữ liệu tổng hợp từ doanh nghiệp. Vì vậy, mỗi doanh nghiệp cần thu thập đầy đủ thông tin về thái độ cũng như cách khách hàng cảm nhận về sản phẩm/dịch vụ.

Nếu đa số khách hàng muốn đề xuất thêm tính năng sản phẩm hoặc kênh chăm sóc khách hàng, việc lắng nghe họ sẽ giúp bạn đưa ra những quyết định kinh doanh hiệu quả.

Không phải ai cũng quan tâm đến cảm nhận của khách hàng. Đó là một sai lầm lớn có thể khiến doanh nghiệp ngày càng tụt hậu, thậm chí phá sản vì tỷ lệ khách hàng rời bỏ họ quá cao.

Do đó, việc thu thập phản hồi và nhận xét của khách hàng sẽ giúp các công ty hiểu rõ hơn về sản phẩm và dịch vụ của họ.

Nhờ đó, sản phẩm sẽ được cải tiến, đa dạng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng hiệu quả kinh doanh.

5. Bắt kịp xu hướng thị trường

Để phát triển kinh doanh tốt, không bị tụt hậu, thậm chí đi trước xu hướng trên thị trường, không có cách nào tốt hơn việc thu thập đánh giá của khách hàng.

Thông tin này ngoài việc chỉ ra những khiếm khuyết trong sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình. Nó còn cho doanh nghiệp thấy được nhu cầu, mong muốn và những thay đổi của thị trường.

Khách hàng có thể hài lòng với sản phẩm, dịch vụ tại thời điểm mua hàng nhưng điều đó không có nghĩa là 1-2 năm sau chúng vẫn như cũ. Họ cần một cái gì đó mới.

Lắng nghe các vấn đề và hành động theo ý kiến của khách hàng có thể cải thiện hiệu quả kinh doanh và bắt kịp xu hướng thị trường luôn thay đổi.

6. Chiến dịch tiếp thị thông qua hoạt động thu thập đánh giá để tăng doanh thu

Bạn đã bao giờ nghĩ rằng đánh giá của khách hàng là phương pháp tiếp thị hiệu quả nhất chưa?

Bạn thử nghĩ xem, dù bạn có quảng bá sản phẩm và nói sản phẩm của mình tốt thì liệu khách hàng có dễ dàng tin không? Nhưng họ càng tin tưởng hơn vào những khách hàng khác đã từng sử dụng sản phẩm.

Một lời khen, một nhận xét tốt từ khách hàng cũ cũng khiến khách hàng tiềm năng tin tưởng hơn.

Có một kênh truyền thông mạnh mẽ như vậy. Tại sao chúng ta không áp dụng nó?

Các phương pháp doanh nghiệp có thể sử dụng để thu thập phản hồi từ khách hàng

1. Khảo sát

Đừng cho rằng bạn biết khách hàng cảm thấy gì và nói gì về trải nghiệm của họ.

Thay vào đó, hãy thường xuyên khảo sát khách hàng và thu hút phản hồi; bạn có thể ngạc nhiên về những gì bạn học được.

Khách hàng có thể được khảo sát theo nhiều cách khác nhau, bao gồm gọi điện thoại trực tiếp, nhắn tin văn bản và các hình thức khảo sát trực tuyến.

Chứng minh cho khách hàng thấy rằng bạn quan tâm đến trải nghiệm của họ và đánh giá cao phản hồi của họ.

2. Email

Email là phương pháp hiệu quả nhất để thu thập phản hồi của khách hàng. Để thực hiện chiến lược gửi email hiệu quả, bạn cần đặc biệt chú ý đến mục đích và thời điểm gửi thư.

Ngoài ra, còn vô số yếu tố khác bạn cần quan tâm như nội dung, thông tin,… Nếu gửi email spam, email của bạn có thể bay vào hộp thư rác của người dùng.

Cá nhân hóa có thể tăng tỷ lệ đọc email lên 14% và tỷ lệ chuyển đổi lên 10%. Vì vậy, trước khi nhấn nút gửi email, bạn nên kiểm tra kỹ xem tên người nhận trong thư đã gửi có chính xác hay không.

Bạn càng có nhiều thông tin khách hàng để cá nhân hóa và nắm bắt sở thích, xu hướng, sở thích của người mua hàng thì tỷ lệ phản hồi của bạn sẽ càng cao và ngược lại.

Bạn có thể sử dụng phần mềm Email Marketing hoặc CRM như SimCRM để tối ưu hóa việc cá nhân hóa khi gửi email.

Sử dụng phần mềm Email Marketing để tối ưu hóa tính cá nhân hóa khi gửi email cũng là một ý tưởng hay!

• Review sản phẩm/dịch vụ trực tiếp trên website của cửa hàng

Các trang web đánh giá trực tuyến là một cách tuyệt vời để tìm hiểu xem khách hàng nghĩ gì về thương hiệu của bạn. Mọi người sẽ để lại phản hồi về sản phẩm, dịch vụ và cả thế giới đều có thể nhìn thấy.

Khuyến khích khách hàng phản hồi trên trang web, trang fan hâm mộ và nhóm của bạn. Theo một báo cáo, đánh giá của khách hàng đáng tin cậy hơn 12 lần so với mô tả sản phẩm của bạn.

Mặt khác, có đến 90% khách hàng tiềm năng thường tìm kiếm và đọc các đánh giá, xếp hạng trực tuyến trước khi quyết định mua hàng.

Bên cạnh đó, bạn cũng phải nhanh chóng phản hồi những phản hồi tiêu cực và thắc mắc của khách hàng. Chỉ khi đó họ mới nhận ra rằng họ được quan tâm và lắng nghe.

• Bài đăng trên mạng xã hội

Phương tiện truyền thông xã hội ngày nay có ảnh hưởng rất lớn đến cuộc sống của mọi người và thậm chí cả trong kinh doanh. Với những ứng dụng, chương trình được xây dựng trên nền tảng Internet sẽ giúp kết nối mọi người nhanh chóng và gần gũi hơn bao giờ hết.

Hơn nữa, mạng xã hội đang phát triển mạnh mẽ với sự đa dạng của các dịch vụ cung cấp cho người dùng. Điển hình là Facebook, Zalo, TikTok, Youtube, v.v. , bạn sẽ có rất nhiều nguồn để lấy phản hồi từ khách hàng của mình.

Các bài đăng trên mạng xã hội và bài đăng trên blog cũng là nơi lý tưởng để thu hút sự tương tác của khách hàng.

• Tin nhắn trực tiếp

Nghĩ rằng tin nhắn văn bản chỉ dành cho khuyến mãi? Đây là một suy nghĩ không đúng. Thống kê cho thấy có tới 90% tin nhắn văn bản được mở trong vòng 3 phút kể từ khi nhận được và tỷ lệ phản hồi là khoảng 30%.

Những con số này cho thấy SMS là một cách hiệu quả để tiếp cận và tương tác với khách hàng. Vì vậy, đây là một phần không thể thiếu trong chiến lược thu thập phản hồi của khách hàng.

• Biểu mẫu liên hệ trên trang web, vé hỗ trợ và trò chuyện trực tiếp

Mặc dù các phương pháp trên nhìn chung phù hợp hơn với những khách hàng đã mua sản phẩm, nhưng biểu mẫu liên hệ trên trang web và hệ thống trò chuyện trực tiếp sẽ phù hợp với cả những khách hàng lần đầu mua hàng.

Khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với cửa hàng khi cần trợ giúp hoặc khi muốn hỏi về vấn đề đang thắc mắc.

Đây có thể coi là kênh nhanh nhất và không thể thiếu để liên hệ, phản hồi và thu thập phản hồi của khách hàng trên mọi website thương mại điện tử.

Phản hồi của khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp. Và cốt lõi thành công của mọi doanh nghiệp đều dựa trên nền tảng là chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng. Đó là những yếu tố giúp mang lại những đánh giá tích cực.

Trong bài viết chúng tôi chia sẻ ngày hôm nay, chúng tôi hy vọng có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về giá trị to lớn trong phát triển kinh doanh mà phản hồi của khách hàng có thể mang lại. Ngoài ra, hãy biết cách thu thập đánh giá của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Chúng tôi hy vọng bài viết này đã cung cấp cho bạn những thông tin hữu ích!